Tìm kiếm
Trang chủ
Marketing dịch vụ
Các kiến thức cơ bản về Marketing dịch vụ (Đề số 2)
Ngày 22-04-2021
Thời gian hoàn thành: 60 (Phút)
1. Dịch vụ có mấy đặc điểm? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
2
4
3
5
|
|||||
2. Đặc điểm của dịch vụ gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không tồn trữ.
Tính hữu hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không tồn trữ.
Tính hữu hình, tính đồng nhất, tính không tách rời và tính không tồn trữ.
Tính vô hình, tính đồng nhất, tính không tách rời và tính không tồn trữ.
|
|||||
3. Bốn vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ gồm? (Chọn1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
Thỏa mãn nhu cầu hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.
Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm, dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
Cân bằng lợi ích của xã hội, người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ trong sự phát triển bền vững.
-Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm, dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
- Cân bằng lợi ích của xã hội, người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ trong sự phát triển bền vững.
|
|||||
4. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm: (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Giai đoạn trước tiêu dùng
Giai đoạn sau tiêu dùng
Giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng.
Giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng.
|
|||||
5. Quá trình quyết định sự thành công của một chương trình Marketing là gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong (yếu tố bên trong) của doanh nghiệp với các yếu tố của thị trường bên ngoài.
Là quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong (yếu tố bên trong) của doanh nghiệp với khách hàng.
Là quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong (yếu tố bên trong) của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác.
Là quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong (yếu tố bên trong) của doanh nghiệp với các trung gian phân phối.
|
|||||
6. Giao tiếp cá nhân dịch vụ là gì? (chọn 1phương án đúng) |
|||||
|
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận cả hai phía.
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ.
Là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận cả hai phía.
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và lãnh đạo doanh nghiệp.
|
|||||
7. Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ quyết định…..? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ.
Số lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
|
|||||
8. Trong các doanh nghiệp dịch vụ đều phải thực hiện? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Marketing quan hệ
Marketing nội bộ
Marketing giao dịch
-Marketing quan hệ;
- Marketing nội bộ;
- Marketing giao dịch.
|
|||||
9. Khách hàng dịch vụ rất nhạy cảm, vì thế các doanh nghiệp dịch vụ phải tập trung Marketing vào thị trường khách hàng, cần phải nghiên cứu các yếu tố chi phối đến khách hàng, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Văn hóa xã hội, kinh tế, chính trị.
Văn hóa xã hội.
Kinh tế
Văn hóa xã hội và chính trị
|
|||||
10. Thị trường hoạt động của Marketing dịch vụ gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Thị trường khách hàng, thị trường chuyển giao, thị trường cung cấp, thị trường tuyển dụng, thị trường uy lực, thị trường bên trong.
Thị trường khách hàng, thị trường chuyển giao, thị trường cung cấp, thị trường tuyển dụng.
Thị trường khách hàng, thị trường cung cấp, thị trường tuyển dụng.
Thị trường khách hàng, thị trường bên trong.
|
|||||
11. Marketing dịch vụ là sự tích hợp của ….? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Marketing quan hệ và Marketing nội bộ.
Marketing nội bộ và marketing hỗn hợp.
Marketing hỗn hợp và marketing quan hệ.
Marketing quan hệ và 5P
|
|||||
12. Thị trường bên trong nội bộ của doanh nghiệp bao gồm? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cán bộ công nhân viên chức, các nhà cung cấp và khách hàng nội bộ.
Cán bộ công nhân viên chức.
Khách hàng nội bộ.
Các nhà cung cấp.
|
|||||
13. Ai giữ vai trò quan trọng trong việc chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên và khách hàng ? |
|||||
|
Nhân viên của doanh nghiệp.
Khách hàng.
Nhân viên doanh nghiệp và khách hàng.
Giám đốc doanh nghiệp.
|
|||||
14. Trong ma trận dịch vụ/thị trường, có các chiến lược Marketing sau: (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chiến lược thâm nhập thị trường; chiến lược phát triển thị trường, chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược đa dạng hóa dịch vụ
Chiến lược phát triển thị trường, chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược đa dạng hóa dịch vụ
Chiến lược thâm nhập thị trường; chiến lược đa dạng hóa dịch vụ
Chiến lược thâm nhập thị trường; chiến lược phát triển thị trường.
|
|||||
15. Chiến lược phát triển những dịch vụ mới trên thị trường hiện tại của doanh nghiệp là chiến lược gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chiến lược thâm nhập thị trường.
Chiến lược phát triển dịch vụ.
Chiến lược phát triển thị trường.
Chiến lược phát triển thị trường và đa dạng hóa dịch vụ
|
|||||
16. Mục tiêu của sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Bán dịch vụ cho người tiêu dùng.
Bán dịch vụ cho các trung gian.
Baán cho khách hàng nội bộ.
Bán cho khách hàng nội bộ và các trung gian.
|
|||||
17. Mục tiêu của các doanh nghiệp dịch vụ phải được định hướng theo? |
|||||
|
Thị trường.
Sản phẩm.
Dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ.
|
|||||
18. Mục tiêu dịch vụ của doanh nghiệp có thể được hiểu là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là cái đích mà dịch vụ của doanh nghiệp phải đạt đến.
Là mục tiêu Marketing của doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ đó.
Là mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
-Là cái đích mà dịch vụ của doanh nghiệp phải đạt đến.
- Là mục tiêu Marketing của doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ đó.
|
|||||
19. Nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tốc độ phục vụ
Tốc độ phục vụ, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự đồng bộ trong sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ tốt cùng với kinh nghiệm dịch vụ của người cung ứng.
Mức độ sẵn sàng của dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự đồng bộ trong sản phẩm dịch vụ.
Giá trị dịch vụ và sự đồng bộ trong sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ tốt cùng với kinh nghiệm dịch vụ của người cung ứng.
|
|||||
20. Mục tiêu dịch vụ của doanh nghiệp cần phải có? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tính khả thi.
Tính khả thi và truyền đạt được tới khách hàng mục tiêu và công chúng.
Truyền đạt được tới khách hàng mục tiêu và công chúng.
Truyền đạt được tới công chúng.
|
|||||
21. Trong quá trình doanh nghiệp xây dựng mục tiêu thường sử dụng các phương pháp nào? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Phương pháp hội thảo.
Phương pháp tốp dẫn đầu
Phương pháp nghiên cứu và tốp dẫn đầu.
Phương pháp hội thảo và tốp dẫn đầu.
|
|||||
22. Mục tiêu dịch vụ của doanh nghiệp chính là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp.
Là mục tiêu ngắn hạn của doanh nghiệp.
Là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp.
- Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp;
- Là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp.
|
|||||
23. Định vị dịch vụ là gì? (Chọn 3 phương án đúng) |
|||||
|
Là xác định vị trí của dịch vụ trên thị trường, xác định đặc điểm vị trí của dịch vụ theo nhu cầu (đoạn thị trường cụ thể) mà doanh nghiệp phải thỏa mãn.
Sản phẩm, dịch vụ phải khác biệt với dịch vụ cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu.
Tính khác biệt phải trở thành hình ảnh của dịch vụ trong tâm trí khác hàng mục tiêu.
- Là xác định vị trí của dịch vụ trên thị trường, xác định đặc điểm vị trí của dịch vụ theo nhu cầu (đoạn thị trường cụ thể) mà doanh nghiệp phải thỏa mãn.
-Sản phẩm, dịch vụ phải khác biệt với dịch vụ cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu.
-Tính khác biệt phải trở thành hình ảnh của dịch vụ trong tâm trí khác hàng mục tiêu.
|
|||||
24. Doanh nghiệp tiến hành hoạt động định vị dịch vụ nhằm mục tiêu? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Đảm bảo cho dịch vụ của doanh nghiệp được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Đảm bảo cho dịch vụ của doanh nghiệp được thừa nhận ở mức cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Đảm bảo cho dịch vụ của doanh nghiệp được thừa nhận ở mức khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Đảm bảo cho dịch vụ của doanh nghiệp được thừa nhận ở mức thấp hơn và khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
|
|||||
25. Làm cho dịch vụ khác biệt trên thị trường là công việc không thể thiếu trong việc …..trên thị trường của doanh nghiệp? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quảng cáo dịch vụ.
Định vị dịch vụ.
Phát triển dịch vụ.
Quảng cáo và phát triển dịch vụ
|
|||||
26. Khi khách hàng nhận thấy giá trị đích thực của dịch vụ cao hơn giá trị mong đợi của mình tức là dịch vụ ….? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Không có chất lượng.
Chất lượng.
Bình thường.
Kém.
|
|||||
27. Mục tiêu của định vị dịch vụ trong doanh nghiệp là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là tạo ra sự đặc biệt của dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Là tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Là tạo ra sự không khác biệt của dịch vụ.
Là tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí của nhân viên doanh nghiệp.
|
|||||
28. Một số đặc trưng của quá trình cấu trúc dịch vụ gồm? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mỗi kiểu cấu trúc sẽ cung cấp một cách phân chia quá trình thành các bước logic và kế tiếp nhau tạo điều kiện cho kiểm tra và phân tích việc cung cấp dịch vụ.
Mỗi kiểu cấu trúc sẽ cung cấp một cách phân chia quá trình thành các bước kế tiếp nhau tạo điều kiện cho kiểm tra và phân tích việc cung cấp dịch vụ.
Mỗi phần của quá trình cấu trúc hàm chứa các hình thức để thích ứng với sự đa dạng của các quá trình và kết quả có thể khác nhau.
Mỗi hệ thông cấu trúc gồm khái niệm và nhận thức hệ thống.
-Mỗi kiểu cấu trúc sẽ cung cấp một cách phân chia quá trình thành các bước logic và kế tiếp nhau tạo điều kiện cho kiểm tra và phân tích việc cung cấp dịch vụ.
-Mỗi phần của quá trình cấu trúc hàm chứa các hình thức để thích ứng với sự đa dạng của các quá trình và kết quả có thể khác nhau.
- Mỗi hệ thông cấu trúc gồm khái niệm và nhận thức hệ thống.
|
|||||
29. Giảm sự khác biệt của dịch vụ trên thị trường là tạo ra các dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tạo ra dịch vụ phức tạp trên thị trường.
Tạo ra dịch vụ đơn giản trên thị trường.
Tạo ra dịch vụ đồng đều trên thị trường.
- Tạo ra dịch vụ đơn giản trên thị trường và tạo ra dịch vụ đồng đều trên thị trường.
|
|||||
30. Giao tiếp cá nhân dịch vụ tác động mạnh đến? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Sự khác biệt hóa dịch vụ.
Thực hiện cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Thực hiện cá nhân hóa dịch vụ.
Sự khác biệt hóa dịch vụ và thực hiện cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào mức độ thỏa mãn của khách hàng.
|
|||||
31. Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là hoạt động sản xuất, phân phối và bán dịch vụ cho người tiêu dùng.
Là hoạt động sản xuất dịch vụ đế bán cho người tiêu dùng.
Là hoạt động phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng.
Là hoạt động bán dịch vụ cho người tiêu dùng.
|
|||||
32. Chuyển giao dịch vụ là gì? |
|||||
|
Là quá trình người cung cấp dịch vụ hoạt động tạo ra dịch vụ và cung ứng dịch vụ.
Là quá trình người cung cấp dịch vụ hoạt động tạo ra dịch vụ.
Là quá trình người cung cấp dịch vụ hoạt động cung ứng dịch vụ.
Là quá trình các trung gian hoạt động cung ứng dịch vụ.
|
|||||
33. Kiểm soát trong quá trình giao tiếp cá nhân dịch vụ gồm? |
|||||
|
Khách hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Nhân viên của công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Lãnh đạo công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Khách hàng và nhân viên công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ.
|
|||||
34. Sản xuất, phân phối, tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời là vì? |
|||||
|
Dịch vụ có tính không tách rời.
Dịch vụ có tính không đồng nhất.
Dịch vụ có tính hữu hình.
Dịch vụ có tính không tồn trữ.
|
|||||
35. Năng suất dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là khối lượng dịch vụ cụ thể do sức sản xuất của một đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra trong một đơn vị thời gian và được cung cấp cho khách hàng.
Là khối lượng dịch vụ cụ thể do sức sản xuất của một đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra trong một đơn vị thời gian.
Là khối lượng dịch vụ cụ thể tạo ra trong một đơn vị thời gian.
Là khối lượng dịch vụ cụ thể tạo ra trong một đơn vị thời gian và cung cấp cho các trung gian phân phối.
|
|||||
36. Năng suất dịch vụ ảnh hưởng đến các yếu tố? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chi phí của doanh nghiệp.
Uy tín của doanh nghiệp.
Lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chi phí, uy tín và lợi nhuận của doanh nghiệp.
|
|||||
37. Năng suất dịch vụ thấp sẽ dẫn đến? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chi phí giảm xuống.
Giá thành thấp.
Giảm nguy cơ mất khách hàng.
Chi phí tăng lên, giá thành cao và tăng nguy cơ mất khách hàng.
|
|||||
38. Năng suất dịch vụ thấp là mối đe dọa đến các loại dịch vụ sau? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Dịch vụ vì lợi nhuận, dịch vụ công cộng và dịch vụ phi lợi nhuận.
Dịch vụ vì lợi nhuận.
Dịch vụ công cộng.
Dịch vụ phi lợi nhuận
|
|||||
39. Hành vi của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối đến năng suất dịch vụ của doanh nghiệp vì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Vì khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, phân phối và cung ứng dịch vụ.
Các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, trở thành một bộ phận và bao quanh dịch vụ ở đầu ra.
Về mặt lượng, sản phẩm dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, không thể dự trữ được.
- Vì khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, phân phối và cung ứng dịch vụ.
- Các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, trở thành một bộ phận và bao quanh dịch vụ ở đầu ra.
- Về mặt lượng, sản phẩm dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, không thể dự trữ được.
|
|||||
40. Doanh nghiệp cần phải giải quyết các yếu tố sau để tăng năng suất dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tăng lòng tin của khách hàng; hiểu rõ mong muốn và tập quán của khách hàng; thử nghiệm trước các dịch vụ; hiểu được các yếu tố chi phối hành vi của khách hànggiám sát và đánh gía hoạt động.
Tăng lòng tin của khách hàng.
Hiểu rõ mong muốn và tập quán của khách hàng.
Khuyến khích khách hàng thực nghiệm đổi mới.
|
|||||
41. Công nghiệp hóa dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là quá trình thay đổi về tổ chức quản lý, thay đổi về cấu trúc dịch vụ, là sự tham gia của công cụ thiết bị vào sản xuất cung ứng dịch vụ, là sự hoàn thiện những nhân tố kỹ thuật và môi trường dịch vụ, thực hiện phân công lao động trong doanh nghiệp nhằm tăng năng suất dịch vụ, giải phóng các nguồn lực xã hội.
Là quá trình thay đổi về tổ chức quản lý, thay đổi về cấu trúc dịch vụ.
Là quá trình thay đổi về tổ chức quản lý, thay đổi về cấu trúc dịch vụ, là sự tham gia của công cụ thiết bị vào sản xuất cung ứng dịch vụ.
Là quá trình thay đổi về tổ chức quản lý, là sự hoàn thiện những nhân tố kỹ thuật và môi trường dịch vụ, thực hiện phân công lao động trong doanh nghiệp nhằm tăng năng suất dịch vụ, giải phóng các nguồn lực xã hội.
|
|||||
42. Đặc trưng công nghệ mềm là gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là những quy chế thủ tục thông thường được thiết kế chính xác để đạt được kết quả như mong muốn.
Là hệ thống, phần cứng và những quy chế thủ tục thông thường được thiết kế chính xác để đạt được kết quả như mong muốn.
Là hệ thống, những quy chế thủ tục thông thường được thiết kế chính xác để đạt được kết quả như mong muốn.
Là hệ thống, và những quy chế thủ tục thông thường được thiết kế chính xác để đạt được kết quả như mong muốn.
|
|||||
43. Công nghệ pha trộn là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là sự kết hợp giữa phần cứng và hệ thống kế hoạch hóa chi tiết.
Là sự kết hợp giữa phần cứng và hệ thống kế hoạch hóa chi tiết nhằm thúc đẩy thông suốt cả hệ thống dịch vụ làm tăng năng suất dịch vụ.
Là sự kết hợp giữa phần cứng và hệ thống kế hoạch hóa chi tiết nhằm thúc đẩy thông suốt cả hệ thống dịch vụ làm tăng chất lượng dịch vụ.
Là sự kết hợp giữa phần mềm và hệ thống kế hoạch hóa chi tiết nhằm thúc đẩy thông suốt cả hệ thống dịch vụ làm tăng chất lượng dịch vụ.
|
|||||
44. Quy mô cung ứng dịch vụ chi phối đến? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Năng suất dịch vụ.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Hiệu suất dịch vụ.
Năng suất và hiệu quả kinh doanh dịch vụ
|
|||||
45. Những giải pháp nhằm quản lý nhu cầu thị trường của doanh nghiệp, gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Lựa chọn thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Quản lý nhu cầu của khách hàng.
Lựa chọn thời gian cung cấp dịch vụ.
Lựa chọn thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ và quản lts nhu cầu của khách hàng.
|
|||||
46. Quản trị sản lượng phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nơi mà……? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Năng lực sản xuất cố định.
Thị trường không ổn định.
Thị trường có thể phân đoạn.
Năng lực sản xuất cố định, thị trường không ổn định và có thể phân đoạn.
|
|||||
47. Các nhà quản trị cần đặc biệt tập trung vào các công việc sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Kiểm tra chặt chẽ, chi tiết các chi phí ở các bước trong quá trình dịch vụ.
Cố gắng giảm tối đa việc sử dụng lãng phí nguyên liệu và lao động.
Đào tạo người lao động nhằm làm việc với năng suất tốt nhất.
- Kiểm tra chặt chẽ, chi tiết các chi phí ở các bước trong quá trình dịch vụ;
- Cố gắng giảm tối đa việc sử dụng lãng phí nguyên liệu và lao động.
- Đào tạo người lao động nhằm làm việc với năng suất tốt nhất.
|
|||||
48. Chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Làm cho dịch vụ tốt ngay từ đầu.
Làm cho dịch vụ không có khuyết tật gì.
Làm cho dịch vụ tốt ngay từ đầu và không có khuyết tật gì.
Đặt giá dịch vụ cao ngay từ đầu.
|
|||||
49. Chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm người tiêu dùng dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là sự nhận thức, cảm nhận dịch vụ khi khách hàng sử dụng.
Khách hàng thường đồng nhất chất lượng dịch vụ là dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Là sự nhận thức, cảm nhận dịch vụ khi khách hàng sử dụng, khách hàng thường đồng nhất chất lượng dịch vụ là dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Là sự nhận thức dịch vụ khi khách hàng sử dụng.
|
|||||
50. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual là dựa vào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Bảng câu hỏi đo 21 mục nhận thức và hàng hoạt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Bảng câu hỏi đo 30 mục nhận thức và hàng hoạt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Bảng câu hỏi đo 10 mục nhận thức và hàng hoạt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Bảng câu hỏi đo15 mục nhận thức và hàng hoạt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
|
|||||
51. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ.
Quá trình phân phối dịch vụ.
Giao tiếp cá nhân dịch vụ
Môi trường vật chất giao tiếp cá nhân dịch vụ và quá trình phân phối dịch vụ
|
|||||
52. Chất lượng dịch vụ gồm có hai hình thức chất lượng, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chất lượng kỹ thuật.
Chất lượng thuộc về chức năng.
Chất lượng công nghệ và chất lượng thuộc về chức năng.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng thuộc về chức năng.
|
|||||
53. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được chỉ bằng so với giá trị mong đợi của khách hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chất lượng dịch vụ rất cao.
Chất lượng dịch vụ thấp.
Chất lượng dịch vụ cao.
Chất lượng dịch vụ rất thấp.
|
|||||
54. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được thấp hơn so với giá trị mong đợi của khách hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chất lượng dịch vụ rất cao.
Chất lượng dịch vụ thấp.
Chất lượng dịch vụ cao.
Chất lượng dịch vụ rất thấp.
|
|||||
55. Chất lượng dịch vụ chi phối đến việc? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tăng tỷ phần thị trường.
Tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư.
Tăng năng suất lao động.
Hạ thấp chi phí sản xuất.
Tăng tỷ phần thị trường, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động và hạ thấp chi phí sản xuất.
|
|||||
56. Các kiểu cá nhân hóa dịch vụ gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cá nhân hóa lựa chọn.
Cá nhân hóa theo chương trình.
Cá nhân hóa theo phong tục hóa.
Cá nhân hóa lựa chọn, cá nhân hóa theo chương trình và cá nhân hóa theo phong tục.
|
|||||
57. "Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
58. "Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
59. "Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
60. "Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
61. Tiêu chí "Tính sẵn sàng" để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng và giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Tính tiền đúng, ghi chép chính xác.
Tính tiền đúng, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
|
|||||
62. Tiêu chí "Cư xử lịch sự" để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng.
Nhân viên cung cấp dịch vụ thiện cảm với khách hàng.
Nhân viên cung cấp dịch vụ tôn trong, quan tâm tới khách hàng.
Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng và tính tiền đúng, ghi chép chính xác.
Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng; cung cấp dịch vụ thiện cảm với khách hàng và tôn trọng quan tâm tới khách hàng.
|
|||||
63. Những yếu tố chi phối đến lợi nhuận được sử dụng trong việc hoạch định chiến lược của doanh nghiệp? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ.
Kinh nghiệm dịch vụ.
Thị phần dịch vụ.
Chu kỳ sống của sản phẩm, kinh nghiệm và thị phần dịch vụ
|
|||||
64. Các dạng mô hình cơ bản mà các nhà quản trị doanh nghiệp cần định hướng khi phát triển dịch vụ của doanh nghiệp, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mô hình đa khu vực, mô hình đa dịch vụ và mô hình đa ngành.
Mô hình đa khu vực, mô hình đa ngành.
Mô hình đa khu vực, mô hình đa dịch vụ.
Mô hình đa dịch vụ và mô hình đa ngành.
|
|||||
65. Những nguy cơ hiện hữu trong quá trình phát triển đối với bất kỳ một doanh nghiệp dịch vụ nào, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Sản xuất phát triển quy mô lớn, vượt quá nguồn lực của doanh nghiệp.
Các kế hoạch phát triển doanh nghiệp còn quá nhiều tham vọng.
Phát triển quá nhanh dẫn đến doanh nghiệp không kiểm soát được hoạt động kinh doanh của mình.
Không giới hạn được phạm vi dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh và không truyền đạt dịch vụ tới khách hàng mục tiêu.
- Sản xuất phát triển quy mô lớn, vượt quá nguồn lực của doanh nghiệp
- Các kế hoạch phát triển doanh nghiệp còn quá nhiều tham vọng.
- Phát triển quá nhanh dẫn đến doanh nghiệp không kiểm soát được hoạt động kinh doanh của mình.
- Không giới hạn được phạm vi dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh và không truyền đạt dịch vụ tới khách hàng mục tiêu.
|
|||||
66. Doanh nghiệp triển khai "chiến lược hệ thống mạng lưới" nhằm mục tiêu: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Giảm bớt sự phức tạp của hệ thống dịch vụ trong quá trình hình thành.
Thực hiện sự quản lý chặt chẽ chất lượng và chi phí dịch vụ.
Khuyến khích sự quan hệ mật thiết với đoạn thị trường.
- Giảm bớt sự phức tạp của hệ thống dịch vụ trong quá trình hình thành.
- Thực hiện sự quản lý chặt chẽ chất lượng và chi phí dịch vụ;
- Khuyến khích sự quan hệ mật thiết với đoạn thị trường.
|
|||||
67. Đặc trưng nổi bật của "chiến lược hệ thống mạng lưới" là: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cung cấp hạn chế một dịch vụ rõ ràng, chắc chắn.
Hệ thống dịch vụ gồm từng bộ phận.
Dịch vụ và hình ảnh riêng biệt với hình ảnh đơn giản.
- Cung cấp hạn chế một dịch vụ rõ ràng chắc chắn, hệ thống dịch vụ gồm từng bộ phận và hình ảnh riêng đơn giản.
|
|||||
68. Nội dung nào không đúng là đặc trưng nổi bật của "chiến lược đa dạng hóa hệ thống và thực hiện dịch vụ dưới một nhãn hiệu": (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Sự cung cấp dịch vụ đa dạng và được điều chỉnh theo các điều kiện của thị trường địa phương.
Sự cung cấp dịch vụ không đa dạng.
Một hệ thống dịch vụ thích nghi với nhiều thị trường.
Một nhãn hiệu riêng biệt với một hình ảnh rộng khắp.
|
|||||
69. Đặc trưng nổi bật của "chiến lược đa dạng hóa hệ thống và dịch vụ đa nhãn hiệu" là: (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Cung cấp dịch vụ đa dạng.
Sự đa dạng hóa dịch vụ diễn ra ở một hệ thống rộng lớn.
Chính sách đa nhãn hiệu.
Cung cấp dịch vụ đa dạng, diễn ra một hệ thống lớn và thực hiện chính sách đa nhãn hiệu.
|
|||||
70. Các thành viên trong kênh phân phối dịch vụ gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Người cung ứng dịch vụ.
Các trung gian.
Người tiêu dùng dịch vụ.
Các tổ chức xã hội.
Người cung ứng dịch vụ, các trung gian và người tiêu dùng dịch vụ.
|
|||||
71. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc thiết kế kênh phân phối dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm: |
|||||
|
Số lượng các trung gian.
Loại trung gian.
Chất lượng các trung gian.
Dịch vụ và các yếu tố , bộ phận cấu thành nên quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ đó.
Số lượng, loại trung gian, dịch vụ cá các yếu tố, bộ phận cấu thành nên quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ đó.
|
|||||
72. Các ngành dịch vụ nào khi sử dụng hệ thống kênh phân phối trực tiếp thì hiệu quả hơn. (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Hàng không và du lịch
Bệnh viện và chăm sóc sức khỏe
Công nghiệp da giày
Bảo hiểm
|
|||||
73. Để xây dựng được hệ thống kênh phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải làm rõ một số vấn đề sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối phù hợp.
Số lượng trung gian và các tổ chức trung gian.
Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.
Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối phù hợp, số lượng trung gian và các tổ chức trung gian, Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.
|
|||||
74. "Dịch vụ chiếm khoảng 30% chi phí nhưng gây tới 70% ảnh hưởng tác động đến khách hàng" là dịch vụ gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ sơ đẳng.
Dịch vụ bao quanh và dịch vụ cơ bản
|
|||||
75. Hệ thống sản xuất dịch vụ được hiểu như thế nào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghiệp và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả.
Bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghiệp được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả.
Bao gồm các yếu tố về con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả.
Bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghiệp và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng,.
|
|||||
76. Mối quan hệ giữa các yếu tố bên trong hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp được chia thành các loại quan hệ nào? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quan hệ sơ đẳng.
Quan hệ thứ cấp
Quan hệ đồng hành, quan hệ sơ đẳng gốc, quan hệ nội bộ.
Quan hệ sơ cấp.
|
|||||
77. Các bước quản lý mà các nhà Marketing phải theo dõi để quản lý việc sản xuất cung ứng dịch vụ, gồm: (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Phát triển nhận dạng dịch vụ.
Phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và các dịch vụ hỗ trợ.
Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm.
Quản trị hình ảnh và sự liên kết.
Phát triển nhận dạng dịch vụ, phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và các dịch vụ hỗ trợ, phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm và quản trị hình ảnh, sự liên kết.
|
|||||
78. Để thực hiện định giá dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ các vấn đề như sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Vị trí của dịch vụ trên thị trường.
Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Độ co giãn của cung dịch vụ
Độ co giãn của cầu,chu kỳ sống của dịch vụ, vị trí của dịch vụ trên thị trường.
|
|||||
79. "Hệ số co giãn của nhu cầu theo giá ED bằng 1" có nghĩa là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cầu không co giãn theo giá.
Cầu co giãn lớn theo giá.
Cầu có giãn đơn vị theo giá.
Cầu bị thu hẹp.
|
|||||
80. "Hệ số co giãn của nhu cầu theo giá ED lớn hơn 1" có nghĩa là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cầu không co giãn theo giá.
Cầu co giãn lớn theo giá.
Cầu có giãn đơn vị theo giá.
Cầu bị thu hẹp.
|
|||||
81. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể áp dụng một số phương pháp định giá dịch vụ nào? (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Định giá bằng chi phí cộng thêm.
Định giá với đề xuất của khách hàng.
Định giá bằng chi phí cộng thêm, định giá trọn gói, định giá với mục tiêu thu hồi vốn, định giá dựa vào cạnh tranh.
Định giá dựa vào chủ quan của lãnh đạo doanh nghiệp.
|
|||||
82. Marketing nội bộ trong doanh nghiệp là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp bằng hệ thống các giải pháp, chính sách thỏa mãn tốt nhu cầu đó.
Coi con người là những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ, cần cung cấp cho họ những dịch vụ hoàn hảo.
Là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp.
Là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp bằng hệ thống các giải pháp, chính sách thỏa mãn tốt nhu cầu đó và Coi con người là những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ, cần cung cấp cho họ những dịch vụ hoàn hảo.
|
|||||
83. Giao tiếp dịch vụ gồm các hoạt động nào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quảng cáo.
Giao tiếp cá nhân dịch vụ.
Khuyến khích tiêu thụ.
Quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch vụ và khuyến khích tiêu thụ.
|
|||||
84. Các vấn đề của việc hoạch định chính sách quảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp, gồm: (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Phương tiện quảng cáo.
Tin quảng cáo.
Mục đích quảng cáo.
Ngân sách quảng cáo.
Phương tiện, tin quảng cáo, mục đích và ngân sách quảng cáo.
|
|||||
85. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng.
Ví trí của dịch vụ trong cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng.
Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ.
Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của khách hàng, vị trí của dịch vụ trong cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng; và sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ.
|
|||||
86. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trước khi giao dịch là gì? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Nhận thức của khách hàng.
Mục tiêu dịch vụ khách hàng.
Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng.
Nhận thức của khách hàng và mục tiêu dịch vụ khách hàng.
|
|||||
87. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong giao dịch là gì? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng.
Tính chính xác của hệ thống.
Nhận thức của khách hàng.
Mục tiêu dịch vụ khách hàng.
Quaản lý các loại nhu cầu của khách hàng và tính chính xác của hệ thống.
|
|||||
88. Chính sách dịch vụ khách hàng bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Xác định loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ.
Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng.
Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ.
Triển khai các hoạt động dịch vụ trọn gói.
Xác định loại, mảng,đoạn,khâu của dịch vụ, xác định các khách hàng và dịch vụ quan trọng, ưu tiên cho những mục tiêu dịch vụ và triển khai các hoạt động dịch vụ trọn gói.
|
|||||
89. Quan điểm nào sau đây là sai? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Marketing hàng hóa hiện hữu và Marketing dịch vụ không có sự khác nhau.
Marketing hàng hóa hiện hữu và Marketing dịch vụ hoàn toàn khác nhau.
Marketing hàng hóa hiện hữu cần phải tổ chức cao hơn marketing dịch vụ .
Marketing hàng hóa hiện hữu cần phải tổ chức kém hơn marketing dịch vụ .
|
|||||
Các bài liên quan
| Thời gian hoàn thành: 60 (Phút) |
