Tìm kiếm
Trang chủ
Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ tổng hợp
Ngày 03-03-2021
Thời gian hoàn thành: 60 (Phút)
1. Dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường .
Là hàng hóa hữu hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường .
Là hàng hóa hữu hình và vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường .
Là hàng hóa hữu hình không mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
|
|||||
2. Dịch vụ có mấy đặc điểm? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
2
4
3
5
|
|||||
3. Đặc điểm của dịch vụ gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không tồn trữ.
Tính hữu hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không tồn trữ.
Tính hữu hình, tính đồng nhất, tính không tách rời và tính không tồn trữ.
Tính vô hình, tính đồng nhất, tính không tách rời và tính không tồn trữ.
|
|||||
4. Dịch vụ gồm những loại nào? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng và dịch vụ tổng thể.
Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng.
Dịch vụ cơ bản và dịch vụ tổng thể.
Dịch vụ sơ đẳng và dịch vụ tổng thể.
|
|||||
5. Marketing dịch vụ là gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Là quá trình đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Là quá trình thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
|
|||||
6. Bốn vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ gồm? (Chọn1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
Thỏa mãn nhu cầu hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.
Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm, dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
Cân bằng lợi ích của xã hội, người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ trong sự phát triển bền vững.
-Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm, dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
- Cân bằng lợi ích của xã hội, người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ trong sự phát triển bền vững.
|
|||||
7. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm: (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Giai đoạn trước tiêu dùng
Giai đoạn sau tiêu dùng
Giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng.
Giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng.
|
|||||
8. Các yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
4P (Product, Price, Place và Promotion)
7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence)
6P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process)
5P (Product, Price, Place, Promotion, People)
|
|||||
9. Quá trình quyết định sự thành công của một chương trình Marketing là gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong (yếu tố bên trong) của doanh nghiệp với các yếu tố của thị trường bên ngoài.
Là quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong (yếu tố bên trong) của doanh nghiệp với khách hàng.
Là quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong (yếu tố bên trong) của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác.
Là quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong (yếu tố bên trong) của doanh nghiệp với các trung gian phân phối.
|
|||||
10. Giao tiếp cá nhân dịch vụ là gì? (chọn 1phương án đúng) |
|||||
|
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận cả hai phía.
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ.
Là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận cả hai phía.
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và lãnh đạo doanh nghiệp.
|
|||||
11. Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ quyết định…..? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ.
Số lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
|
|||||
12. Quá trình chuyển giao dịch vụ là gì? (Chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Là quá trình mà nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ để tạo ra lợi ích cho khách hàng.
Là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.
Là quá trình mà nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ để tạo ra lợi ích cho chính doanh nghiệp.
-Là quá trình mà nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ để tạo ra lợi ích cho khách hàng.
- Là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.
|
|||||
13. Trong các doanh nghiệp dịch vụ đều phải thực hiện? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Marketing quan hệ
Marketing nội bộ
Marketing giao dịch
-Marketing quan hệ;
- Marketing nội bộ;
- Marketing giao dịch.
|
|||||
14. Khách hàng dịch vụ rất nhạy cảm, vì thế các doanh nghiệp dịch vụ phải tập trung Marketing vào thị trường khách hàng, cần phải nghiên cứu các yếu tố chi phối đến khách hàng, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Văn hóa xã hội, kinh tế, chính trị.
Văn hóa xã hội.
Kinh tế
Văn hóa xã hội và chính trị
|
|||||
15. Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố nào đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Người tiêu dùng
Nhân viên cung ứng dịch vụ
Nhà quản trị doanh nghiệp
Nhân viên cung ứng dịch vụ và người tiêu dùng
|
|||||
16. Loại hình sản xuất nào sau đây được gọi là sản xuất dịch vụ? |
|||||
|
Viễn thông, ngân hàng và du lịch
Công nghiệp đóng tàu.
Sản xuất cơ khí.
Sản xuất giày da.
|
|||||
17. Thị trường hoạt động của Marketing dịch vụ gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Thị trường khách hàng, thị trường chuyển giao, thị trường cung cấp, thị trường tuyển dụng, thị trường uy lực, thị trường bên trong.
Thị trường khách hàng, thị trường chuyển giao, thị trường cung cấp, thị trường tuyển dụng.
Thị trường khách hàng, thị trường cung cấp, thị trường tuyển dụng.
Thị trường khách hàng, thị trường bên trong.
|
|||||
18. Marketing dịch vụ là sự tích hợp của ….? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Marketing quan hệ và Marketing nội bộ.
Marketing nội bộ và marketing hỗn hợp.
Marketing hỗn hợp và marketing quan hệ.
Marketing quan hệ và 5P
|
|||||
19. Thị trường bên trong nội bộ của doanh nghiệp bao gồm? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cán bộ công nhân viên chức, các nhà cung cấp và khách hàng nội bộ.
Cán bộ công nhân viên chức.
Khách hàng nội bộ.
Các nhà cung cấp.
|
|||||
20. Ai giữ vai trò quan trọng trong việc chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên và khách hàng ? |
|||||
|
Nhân viên của doanh nghiệp.
Khách hàng.
Nhân viên doanh nghiệp và khách hàng.
Giám đốc doanh nghiệp.
|
|||||
21. Các tổ chức có uy lực trên thị trường dịch vụ bao gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Ngân hàng Nhà nước.
Hiệp hội người tiêu dùng.
Tổ chức bảo vệ môi trường.
Tổ chức bảo vệ môi trường, Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội người tiêu dùng.
|
|||||
22. Trong ma trận dịch vụ/thị trường, có các chiến lược Marketing sau: (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chiến lược thâm nhập thị trường; chiến lược phát triển thị trường, chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược đa dạng hóa dịch vụ
Chiến lược phát triển thị trường, chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược đa dạng hóa dịch vụ
Chiến lược thâm nhập thị trường; chiến lược đa dạng hóa dịch vụ
Chiến lược thâm nhập thị trường; chiến lược phát triển thị trường.
|
|||||
23. Các công cụ quan trọng đối với việc xây dựng mục tiêu của doanh nghiệp gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Nêu được mục đích tại sao công ty lại tồn tại.
Xây dựng chiến lược phải nêu được vị trí cạnh tranh và năng lực đặc trưng.
Nêu được các giá trị rằng công ty tin tưởng vào điều gì.
Thiết kế các chính sách và hành vi là nền tảng cho năng lực đặc trưng và hệ thống giá trị.
-Nêu được mục đích tại sao công ty lại tồn tại.
- Xây dựng chiến lược phải nêu được vị trí cạnh tranh và năng lực đặc trưng.
-Nêu được các giá trị rằng công ty tin tưởng vào điều gì.
- Nêu được các giá trị rằng công ty tin tưởng vào điều gì.
|
|||||
24. Chiến lược phát triển những dịch vụ hiện có trên các thị trường mới của doanh nghiệp là chiến lược gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chiến lược phát triển thị trường.
Chiến lược thâm nhập thị trường.
Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ.
Chiến lược phát triển thị trường và đa dạng hóa dịch vụ
|
|||||
25. Chiến lược phát triển dịch vụ mới trên các thị trường mới của doanh nghiệp là chiến lược gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chiến lược phát triển thị trường.
Chiến lược thâm nhập thị trường.
Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ.
Chiến lược phát triển thị trường và đa dạng hóa dịch vụ
|
|||||
26. Chiến lược phát triển những dịch vụ mới trên thị trường hiện tại của doanh nghiệp là chiến lược gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chiến lược thâm nhập thị trường.
Chiến lược phát triển dịch vụ.
Chiến lược phát triển thị trường.
Chiến lược phát triển thị trường và đa dạng hóa dịch vụ
|
|||||
27. Chúng ta đang kinh doanh cái gì và chúng ta nên kinh doanh cái gì? Là hai vấn đề chính khi doanh nghiệp: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Xây dựng mục tiêu đích thực của doanh nghiệp
Xây dựng mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp
Xây dựng mục tiêu ngắn hạn cho doanh nghiệp
Xây dựng mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
|
|||||
28. Mục tiêu của sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Bán dịch vụ cho người tiêu dùng.
Bán dịch vụ cho các trung gian.
Baán cho khách hàng nội bộ.
Bán cho khách hàng nội bộ và các trung gian.
|
|||||
29. Mục tiêu của các doanh nghiệp dịch vụ phải được định hướng theo? |
|||||
|
Thị trường.
Sản phẩm.
Dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ.
|
|||||
30. Mục tiêu dịch vụ của doanh nghiệp có thể được hiểu là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là cái đích mà dịch vụ của doanh nghiệp phải đạt đến.
Là mục tiêu Marketing của doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ đó.
Là mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.
-Là cái đích mà dịch vụ của doanh nghiệp phải đạt đến.
- Là mục tiêu Marketing của doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ đó.
|
|||||
31. Một số nguyên tắc trong việc xây dựng mục tiêu dịch vụ của doanh nghiệp là? (chọn 3 phương án đúng) |
|||||
|
Tạo ra mục tiêu dài hạn từ 1 năm trở lên.
Tạo được sự thống nhất trong ban lãnh đạo doanh nghiệp.
Ban lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược.
-Tạo ra mục tiêu dài hạn từ 1 năm trở lên.
-Tạo được sự thống nhất trong ban lãnh đạo doanh nghiệp.
- Ban lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược.
|
|||||
32. Các doanh nghiệp hoạt động có lợi nhuận cao, đạt được mục tiêu dịch vụ là nhờ sự thống nhất giữa phương hướng mục tiêu và những phần……? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Giá trị của khách hàng.
Giá trị của nhân viên trong doanh nghiệp.
Giá trị của Ban lãnh đạo doanh nghiệp.
Giá trị của các trung gian trên thị trường.
|
|||||
33. Nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tốc độ phục vụ
Tốc độ phục vụ, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự đồng bộ trong sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ tốt cùng với kinh nghiệm dịch vụ của người cung ứng.
Mức độ sẵn sàng của dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự đồng bộ trong sản phẩm dịch vụ.
Giá trị dịch vụ và sự đồng bộ trong sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ tốt cùng với kinh nghiệm dịch vụ của người cung ứng.
|
|||||
34. Mục tiêu dịch vụ của doanh nghiệp cần phải có? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tính khả thi.
Tính khả thi và truyền đạt được tới khách hàng mục tiêu và công chúng.
Truyền đạt được tới khách hàng mục tiêu và công chúng.
Truyền đạt được tới công chúng.
|
|||||
35. Trong quá trình doanh nghiệp xây dựng mục tiêu thường sử dụng các phương pháp nào? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Phương pháp hội thảo.
Phương pháp tốp dẫn đầu
Phương pháp nghiên cứu và tốp dẫn đầu.
Phương pháp hội thảo và tốp dẫn đầu.
|
|||||
36. Phát biểu nào sau đây là đúng? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mục tiêu dịch vụ đồng nhất với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục tiêu dịch vụ không đồng nhất với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục tiêu dịch vụ mang ý chí của người lãnh đạo doanh nghiệp.
Mục tiêu dịch vụ mang ý chí của người khách hàng.
|
|||||
37. Mục tiêu dịch vụ của doanh nghiệp chính là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp.
Là mục tiêu ngắn hạn của doanh nghiệp.
Là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp.
- Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp;
- Là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp.
|
|||||
38. Định vị dịch vụ là gì? (Chọn 3 phương án đúng) |
|||||
|
Là xác định vị trí của dịch vụ trên thị trường, xác định đặc điểm vị trí của dịch vụ theo nhu cầu (đoạn thị trường cụ thể) mà doanh nghiệp phải thỏa mãn.
Sản phẩm, dịch vụ phải khác biệt với dịch vụ cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu.
Tính khác biệt phải trở thành hình ảnh của dịch vụ trong tâm trí khác hàng mục tiêu.
- Là xác định vị trí của dịch vụ trên thị trường, xác định đặc điểm vị trí của dịch vụ theo nhu cầu (đoạn thị trường cụ thể) mà doanh nghiệp phải thỏa mãn.
-Sản phẩm, dịch vụ phải khác biệt với dịch vụ cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu.
-Tính khác biệt phải trở thành hình ảnh của dịch vụ trong tâm trí khác hàng mục tiêu.
|
|||||
39. Doanh nghiệp tiến hành hoạt động định vị dịch vụ nhằm mục tiêu? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Đảm bảo cho dịch vụ của doanh nghiệp được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Đảm bảo cho dịch vụ của doanh nghiệp được thừa nhận ở mức cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Đảm bảo cho dịch vụ của doanh nghiệp được thừa nhận ở mức khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Đảm bảo cho dịch vụ của doanh nghiệp được thừa nhận ở mức thấp hơn và khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
|
|||||
40. Giá trị đích thực của dịch vụ là gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là giá trị thực tế mà dịch vụ mang lại cao hơn hoặc bằng với chi phí mà người tiêu dùng phải bỏ ra bao gồm tiền bạc, thời gian và hao tổn về sức lực.
Là giá trị thực tế mà dịch vụ mang lại thấp hơn chi phí mà người tiêu dùng phải bỏ ra bao gồm tiền bạc, thời gian và hao tổn về sức lực.
Là giá trị mong đợi mà dịch vụ mang lại cao hơn hoặc bằng với chi phí mà người tiêu dùng phải bỏ ra bao gồm tiền bạc, thời gian và hao tổn về sức lực.
Là giá trị mong đợi mà dịch vụ mang lại thấp hơn chi phí mà người tiêu dùng phải bỏ ra bao gồm tiền bạc, thời gian và hao tổn về sức lực.
|
|||||
41. Làm cho dịch vụ khác biệt trên thị trường là công việc không thể thiếu trong việc …..trên thị trường của doanh nghiệp? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quảng cáo dịch vụ.
Định vị dịch vụ.
Phát triển dịch vụ.
Quảng cáo và phát triển dịch vụ
|
|||||
42. Để thoát khỏi sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, doanh nghiệp dịch vụ thường cố gắng tạo ra một vị trí hình ảnh ….. của dịch vụ trên thị trường. (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Không riêng biệt.
Riêng biệt.
Đặc biệt.
Không đặc biệt
|
|||||
43. Những thuộc tính chi phối việc định vị dịch vụ của doanh nghiệp gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Hiệu quả tiêu dùng dịch vụ.
Giá trị thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
Môi trường vật chất.
- Hiệu quả tiêu dùng dịch vụ;
- Giá trị thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
- Môi trường vật chất.
|
|||||
44. Giá trị thỏa mãn sự mong đợi của người tiêu dùng là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là một chuỗi giá trị do dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại phù hợp với chuỗi giá trị mong đợi trong nhu cầu của khách hàng mục tiêu tương ứng với những lợi ích mà khách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
Là một chuỗi giá trị do dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại phù hợp với chuỗi giá trị mong đợi trong nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Là một chuỗi giá trị do dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại phù hợp với chuỗi giá trị mong đợi trong nhu cầu của khách hàng mục tiêu không tương ứng với những lợi ích mà khách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
Là một chuỗi giá trị do dịch vụ cơ bản của doanh nghiệp mang lại phù hợp với chuỗi giá trị mong đợi trong nhu cầu của khách hàng mục tiêu không tương ứng với những lợi ích mà khách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
|
|||||
45. Khi khách hàng nhận thấy giá trị đích thực của dịch vụ cao hơn giá trị mong đợi của mình tức là dịch vụ ….? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Không có chất lượng.
Chất lượng.
Bình thường.
Kém.
|
|||||
46. Mục tiêu của định vị dịch vụ trong doanh nghiệp là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là tạo ra sự đặc biệt của dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Là tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Là tạo ra sự không khác biệt của dịch vụ.
Là tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí của nhân viên doanh nghiệp.
|
|||||
47. Một số đặc trưng của quá trình cấu trúc dịch vụ gồm? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mỗi kiểu cấu trúc sẽ cung cấp một cách phân chia quá trình thành các bước logic và kế tiếp nhau tạo điều kiện cho kiểm tra và phân tích việc cung cấp dịch vụ.
Mỗi kiểu cấu trúc sẽ cung cấp một cách phân chia quá trình thành các bước kế tiếp nhau tạo điều kiện cho kiểm tra và phân tích việc cung cấp dịch vụ.
Mỗi phần của quá trình cấu trúc hàm chứa các hình thức để thích ứng với sự đa dạng của các quá trình và kết quả có thể khác nhau.
Mỗi hệ thông cấu trúc gồm khái niệm và nhận thức hệ thống.
-Mỗi kiểu cấu trúc sẽ cung cấp một cách phân chia quá trình thành các bước logic và kế tiếp nhau tạo điều kiện cho kiểm tra và phân tích việc cung cấp dịch vụ.
-Mỗi phần của quá trình cấu trúc hàm chứa các hình thức để thích ứng với sự đa dạng của các quá trình và kết quả có thể khác nhau.
- Mỗi hệ thông cấu trúc gồm khái niệm và nhận thức hệ thống.
|
|||||
48. Giảm sự khác biệt của dịch vụ trên thị trường là tạo ra các dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tạo ra dịch vụ phức tạp trên thị trường.
Tạo ra dịch vụ đơn giản trên thị trường.
Tạo ra dịch vụ đồng đều trên thị trường.
- Tạo ra dịch vụ đơn giản trên thị trường và tạo ra dịch vụ đồng đều trên thị trường.
|
|||||
49. Những yếu tố chi phối cấu trúc trong chiến lược định vị dịch vụ của doanh nghiệp gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Nhận biết, đánh giá lựa chọn chiến lược.
Vai trò của nhân viên.
Vai trò của khách hàng.
Vai trò của hàng hóa bổ sung.
- Nhận biết, đánh giá lựa chọn chiến lược.
-Vai trò của nhân viên;
- Vai trò của khách hàng;
- Vai trò của hàng hóa bổ sung.
|
|||||
50. Định vị dịch vụ của doanh nghiệp được thực hiện ở các cấp sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Định vụ ngành công nghiệp dịch vụ, định vị tổ chức, định vị bộ phận và định vị sản phẩm, dịch vụ.
Định vụ ngành công nghiệp dịch vụ, định vị tổ chức.
Định vụ tổ chức, định vị bộ phận và định vị sản phẩm, dịch vụ.
Định vị bộ phận và định vị sản phẩm, dịch vụ.
|
|||||
51. Nhận biết đặc điểm chủ yếu của thị trường dịch vụ mục tiêu thông qua các yếu tố? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Đặc điểm mua sắm của khách hàng.
Mục đích sử dụng dịch vụ.
Thời điểm tiêu dùng dịch vụ
Đặc điểm quyết định mua dịch vụ của từng loại khách hàng.
- Đặc điểm mua sắm của khách hàng;
- Mục đích sử dụng dịch vụ;
- Thời điểm tiêu dùng dịch vụ;
- Đặc điểm quyết định mua dịch vụ của từng khách hàng.
|
|||||
52. Định vị dịch vụ chi phối các hoạt động của doanh nghiệp gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
Hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp.
|
|||||
53. Giao tiếp cá nhân dịch vụ tác động mạnh đến? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Sự khác biệt hóa dịch vụ.
Thực hiện cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Thực hiện cá nhân hóa dịch vụ.
Sự khác biệt hóa dịch vụ và thực hiện cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào mức độ thỏa mãn của khách hàng.
|
|||||
54. Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là hoạt động sản xuất, phân phối và bán dịch vụ cho người tiêu dùng.
Là hoạt động sản xuất dịch vụ đế bán cho người tiêu dùng.
Là hoạt động phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng.
Là hoạt động bán dịch vụ cho người tiêu dùng.
|
|||||
55. Chuyển giao dịch vụ là gì? |
|||||
|
Là quá trình người cung cấp dịch vụ hoạt động tạo ra dịch vụ và cung ứng dịch vụ.
Là quá trình người cung cấp dịch vụ hoạt động tạo ra dịch vụ.
Là quá trình người cung cấp dịch vụ hoạt động cung ứng dịch vụ.
Là quá trình các trung gian hoạt động cung ứng dịch vụ.
|
|||||
56. Kiểm soát trong quá trình giao tiếp cá nhân dịch vụ gồm? |
|||||
|
Khách hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Nhân viên của công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Lãnh đạo công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Khách hàng và nhân viên công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ.
|
|||||
57. Sản xuất, phân phối, tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời là vì? |
|||||
|
Dịch vụ có tính không tách rời.
Dịch vụ có tính không đồng nhất.
Dịch vụ có tính hữu hình.
Dịch vụ có tính không tồn trữ.
|
|||||
58. Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ được thiết lập từ các phía gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khách hàng.
Nhân viên cung cấp dịch vụ.
Doanh nghiệp.
- Khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp.
|
|||||
59. Năng suất dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là khối lượng dịch vụ cụ thể do sức sản xuất của một đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra trong một đơn vị thời gian và được cung cấp cho khách hàng.
Là khối lượng dịch vụ cụ thể do sức sản xuất của một đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra trong một đơn vị thời gian.
Là khối lượng dịch vụ cụ thể tạo ra trong một đơn vị thời gian.
Là khối lượng dịch vụ cụ thể tạo ra trong một đơn vị thời gian và cung cấp cho các trung gian phân phối.
|
|||||
60. Năng suất dịch vụ chịu sự chi phối của? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Sức sản xuất của doanh nghiệp.
Việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Việc phân phối dịch vụ của các trung gian.
Sức sản xuất của doanh nghiệp và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
|
|||||
61. Năng suất dịch vụ ảnh hưởng đến các yếu tố? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chi phí của doanh nghiệp.
Uy tín của doanh nghiệp.
Lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chi phí, uy tín và lợi nhuận của doanh nghiệp.
|
|||||
62. Năng suất dịch vụ thấp sẽ dẫn đến? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chi phí giảm xuống.
Giá thành thấp.
Giảm nguy cơ mất khách hàng.
Chi phí tăng lên, giá thành cao và tăng nguy cơ mất khách hàng.
|
|||||
63. Năng suất dịch vụ thấp là mối đe dọa đến các loại dịch vụ sau? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Dịch vụ vì lợi nhuận, dịch vụ công cộng và dịch vụ phi lợi nhuận.
Dịch vụ vì lợi nhuận.
Dịch vụ công cộng.
Dịch vụ phi lợi nhuận
|
|||||
64. Các giải pháp tăng năng suất dịch vụ gồm? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động.
Đầu tư nhiều hơn vào công nghệ và thiết bị hiệu quả.
Chủ động kiểm tra, hệ thống hóa, thử nghiệm các nhiệm vụ trước khi giao cho công nhân.
Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
- Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động.
-Đầu tư nhiều hơn vào công nghệ và thiết bị hiệu quả.
- Chủ động kiểm tra, hệ thống hóa, thử nghiệm các nhiệm vụ trước khi giao cho công nhân.
- Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
|
|||||
65. Hành vi của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối đến năng suất dịch vụ của doanh nghiệp vì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Vì khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, phân phối và cung ứng dịch vụ.
Các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, trở thành một bộ phận và bao quanh dịch vụ ở đầu ra.
Về mặt lượng, sản phẩm dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, không thể dự trữ được.
- Vì khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, phân phối và cung ứng dịch vụ.
- Các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, trở thành một bộ phận và bao quanh dịch vụ ở đầu ra.
- Về mặt lượng, sản phẩm dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, không thể dự trữ được.
|
|||||
66. Doanh nghiệp cần phải giải quyết các yếu tố sau để tăng năng suất dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tăng lòng tin của khách hàng; hiểu rõ mong muốn và tập quán của khách hàng; thử nghiệm trước các dịch vụ; hiểu được các yếu tố chi phối hành vi của khách hànggiám sát và đánh gía hoạt động.
Tăng lòng tin của khách hàng.
Hiểu rõ mong muốn và tập quán của khách hàng.
Khuyến khích khách hàng thực nghiệm đổi mới.
|
|||||
67. Công nghiệp hóa dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là quá trình thay đổi về tổ chức quản lý, thay đổi về cấu trúc dịch vụ, là sự tham gia của công cụ thiết bị vào sản xuất cung ứng dịch vụ, là sự hoàn thiện những nhân tố kỹ thuật và môi trường dịch vụ, thực hiện phân công lao động trong doanh nghiệp nhằm tăng năng suất dịch vụ, giải phóng các nguồn lực xã hội.
Là quá trình thay đổi về tổ chức quản lý, thay đổi về cấu trúc dịch vụ.
Là quá trình thay đổi về tổ chức quản lý, thay đổi về cấu trúc dịch vụ, là sự tham gia của công cụ thiết bị vào sản xuất cung ứng dịch vụ.
Là quá trình thay đổi về tổ chức quản lý, là sự hoàn thiện những nhân tố kỹ thuật và môi trường dịch vụ, thực hiện phân công lao động trong doanh nghiệp nhằm tăng năng suất dịch vụ, giải phóng các nguồn lực xã hội.
|
|||||
68. Công nghệ cứng là gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là sự tăng cường tham gia của hàng hóa hữu hình vào dịch vụ như máy móc thiết bị, công cụ thay thế cho lao động thủ công trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Là sự tăng cường tham gia của hàng hóa vô hình vào dịch vụ nhằm thay thế cho lao động thủ công trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Là sự tăng cường tham gia của hàng hóa hữu hình vào dịch vụ như máy móc thiết bị, công cụ.
Là sự tăng cường tham gia của hàng hóa vô hình vào dịch vụ.
|
|||||
69. Đặc trưng công nghệ mềm là gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là những quy chế thủ tục thông thường được thiết kế chính xác để đạt được kết quả như mong muốn.
Là hệ thống, phần cứng và những quy chế thủ tục thông thường được thiết kế chính xác để đạt được kết quả như mong muốn.
Là hệ thống, những quy chế thủ tục thông thường được thiết kế chính xác để đạt được kết quả như mong muốn.
Là hệ thống, và những quy chế thủ tục thông thường được thiết kế chính xác để đạt được kết quả như mong muốn.
|
|||||
70. Công nghệ pha trộn là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là sự kết hợp giữa phần cứng và hệ thống kế hoạch hóa chi tiết.
Là sự kết hợp giữa phần cứng và hệ thống kế hoạch hóa chi tiết nhằm thúc đẩy thông suốt cả hệ thống dịch vụ làm tăng năng suất dịch vụ.
Là sự kết hợp giữa phần cứng và hệ thống kế hoạch hóa chi tiết nhằm thúc đẩy thông suốt cả hệ thống dịch vụ làm tăng chất lượng dịch vụ.
Là sự kết hợp giữa phần mềm và hệ thống kế hoạch hóa chi tiết nhằm thúc đẩy thông suốt cả hệ thống dịch vụ làm tăng chất lượng dịch vụ.
|
|||||
71. Quy mô cung ứng dịch vụ chi phối đến? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Năng suất dịch vụ.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Hiệu suất dịch vụ.
Năng suất và hiệu quả kinh doanh dịch vụ
|
|||||
72. Những giải pháp nhằm quản lý nhu cầu thị trường của doanh nghiệp, gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Lựa chọn thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Quản lý nhu cầu của khách hàng.
Lựa chọn thời gian cung cấp dịch vụ.
Lựa chọn thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ và quản lts nhu cầu của khách hàng.
|
|||||
73. Đối với các dịch vụ mang tính thời vụ, doanh nghiệp phải lập kế hoạch Marketing chiến lược thông qua các nội dung? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mức độ nhu cầu nào mà doanh nghiệp có thể đáp ứng tại thời điểm đỉnh?
Làm thế nào để doanh nghiệp tối đa hóa được lợi nhuận trong thời gian có nhu cầu cao mà không phải chuyển đổi lĩnh vực kinh doanh?
Làm thế nào để kích thích nhu cầu tiêu thụ sản lượng thừa trong giai đoạn thấp điểm?
Vấn đề quá tải sẽ được giải quyết như thế nào tại mùa cao điểm?
-Mức độ nhu cầu nào mà doanh nghiệp có thể đáp ứng tại thời điểm đỉnh?
- Làm thế nào để doanh nghiệp tối đa hóa được lợi nhuận trong thời gian có nhu cầu cao mà không phải chuyển đổi lĩnh vực kinh doanh?
- Làm thế nào để kích thích nhu cầu tiêu thụ sản lượng thừa trong giai đoạn thấp điểm?
-Vấn đề quá tải sẽ được giải quyết như thế nào tại mùa cao điểm?
|
|||||
74. Nhuững chiến lược điển hình được sử dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ nhằm đảm bảo việc đáp ứng kịp thời hơn nhu cầu của thị trường, bao gồm: (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Thiết bị và nhân sự sẵn sàng cho việc chuyển đổi công năng và vị trí công tác để đáp ứng các mô hình cầu khác nhau bằng các dịch vụ khác nhau.
Năng suất có thể được thay đổi bẳng việc mua lại hoặc trên cơ sở thuê ngoài trong thời gian ngắn.
Nhân sự linh hoạt.
- Thiết bị và nhân sự sẵn sàng cho việc chuyển đổi công năng và vị trí công tác để đáp ứng các mô hình cầu khác nhau bằng các dịch vụ khác nhau.
- Năng suất có thể được thay đổi bẳng việc mua lại hoặc trên cơ sở thuê ngoài trong thời gian ngắn.
- Nhân sự linh hoạt.
|
|||||
75. Những hạn chế của hệ thống nhân sự linh hoạt (nhân sự đa nhiệm), gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Không phù hợp với nguyên tắc quản lý khoa học rằng nhân viên chỉ nên tập trung vào một chuyên môn nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công việc.
Việc đào tạo đa nhiệm trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi một khoản đầu tư lớn nhưng lợi ích mang lại rất ngắn hạn.
Việc làm thêm ngoài giờ sẽ tạo cho nhân viên có cảm giác môi trường làm việc kém hấp dẫn.
- Không phù hợp với nguyên tắc quản lý khoa học rằng nhân viên chỉ nên tập trung vào một chuyên môn nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công việc.
-Việc đào tạo đa nhiệm trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi một khoản đầu tư lớn nhưng lợi ích mang lại rất ngắn hạn.
- Việc làm thêm ngoài giờ sẽ tạo cho nhân viên có cảm giác môi trường làm việc kém hấp dẫn.
|
|||||
76. Quản trị sản lượng là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là quá trình phân phối một mức năng suất hợp lý đối với lượng khách hàng hợp lý và với mức giá phù hợp nhằm đạt được doanh thu lớn nhất.
Là quá trình phân phối một mức năng suất hợp lý nhằm đạt được doanh thu lớn nhất.
Là quá trình phân phối một mức năng suất hợp lý đối với lượng khách hàng hợp lý nhằm đạt được doanh thu lớn nhất.
Là quá trình phân phối một mức năng suất hợp lý đối với lượng khách hàng hợp lý nhằm đạt được doanh thu thấp nhất.
|
|||||
77. Quản trị sản lượng phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nơi mà……? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Năng lực sản xuất cố định.
Thị trường không ổn định.
Thị trường có thể phân đoạn.
Năng lực sản xuất cố định, thị trường không ổn định và có thể phân đoạn.
|
|||||
78. Các nhà quản trị cần đặc biệt tập trung vào các công việc sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Kiểm tra chặt chẽ, chi tiết các chi phí ở các bước trong quá trình dịch vụ.
Cố gắng giảm tối đa việc sử dụng lãng phí nguyên liệu và lao động.
Đào tạo người lao động nhằm làm việc với năng suất tốt nhất.
- Kiểm tra chặt chẽ, chi tiết các chi phí ở các bước trong quá trình dịch vụ;
- Cố gắng giảm tối đa việc sử dụng lãng phí nguyên liệu và lao động.
- Đào tạo người lao động nhằm làm việc với năng suất tốt nhất.
|
|||||
79. Chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Làm cho dịch vụ tốt ngay từ đầu.
Làm cho dịch vụ không có khuyết tật gì.
Làm cho dịch vụ tốt ngay từ đầu và không có khuyết tật gì.
Đặt giá dịch vụ cao ngay từ đầu.
|
|||||
80. Chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm người tiêu dùng dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là sự nhận thức, cảm nhận dịch vụ khi khách hàng sử dụng.
Khách hàng thường đồng nhất chất lượng dịch vụ là dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Là sự nhận thức, cảm nhận dịch vụ khi khách hàng sử dụng, khách hàng thường đồng nhất chất lượng dịch vụ là dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Là sự nhận thức dịch vụ khi khách hàng sử dụng.
|
|||||
81. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual là dựa vào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Bảng câu hỏi đo 21 mục nhận thức và hàng hoạt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Bảng câu hỏi đo 30 mục nhận thức và hàng hoạt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Bảng câu hỏi đo 10 mục nhận thức và hàng hoạt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Bảng câu hỏi đo15 mục nhận thức và hàng hoạt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
|
|||||
82. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ.
Quá trình phân phối dịch vụ.
Giao tiếp cá nhân dịch vụ
Môi trường vật chất giao tiếp cá nhân dịch vụ và quá trình phân phối dịch vụ
|
|||||
83. Chất lượng dịch vụ gồm có hai hình thức chất lượng, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chất lượng kỹ thuật.
Chất lượng thuộc về chức năng.
Chất lượng công nghệ và chất lượng thuộc về chức năng.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng thuộc về chức năng.
|
|||||
84. Các yếu tố quyết định chủ yếu đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Hình ảnh biểu tượng của doanh nghiệp.
Sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các khách hàng và tiếp xúc cá nhân ảnh hưởng lẫn nhau trong số các khách hàng với nhau.
Sự phù hợp của môi trường vật chất với hệ thống sản xuất dịch vụ.
- Hình ảnh biểu tượng của doanh nghiệp.
- Sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các khách hàng và tiếp xúc cá nhân ảnh hưởng lẫn nhau trong số các khách hàng với nhau.
- Sự phù hợp của môi trường vật chất với hệ thống sản xuất dịch vụ.
|
|||||
85. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Sự mong đợi của khách hàng.
Sự nhận thức của khách hàng.
Môi trường vật chất.
Nhân viên cung ứng.
- Sự mong đợi của khách hàng; sự nhận thức của khách hàng, môi trường vật chất và nhân viên cung ứng.
|
|||||
86. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được lớn hơn nhiều so với giá trị mong đợi của khách hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chất lượng dịch vụ rất cao.
Chất lượng dịch vụ thấp.
Chất lượng dịch vụ cao.
Chất lượng dịch vụ rất thấp.
|
|||||
87. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được chỉ bằng so với giá trị mong đợi của khách hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chất lượng dịch vụ rất cao.
Chất lượng dịch vụ thấp.
Chất lượng dịch vụ cao.
Chất lượng dịch vụ rất thấp.
|
|||||
88. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được thấp hơn so với giá trị mong đợi của khách hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chất lượng dịch vụ rất cao.
Chất lượng dịch vụ thấp.
Chất lượng dịch vụ cao.
Chất lượng dịch vụ rất thấp.
|
|||||
89. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được phụ thuộc vào các yếu tố sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Dịch vụ tổng thể được cung cấp.
Nhân viên cung cấp dịch vụ.
Hoạt động của đối thủ cạnh trang.
Khung nhận thức và hiểu biết của người tiêu dùng về dịch vụ.
-Dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, hoạt động của đối thủ cạnh tranh và khung nhận thức, hiểu biết của người tiêu dùng về dịch vụ.
|
|||||
90. Chất lượng dịch vụ chi phối đến việc? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tăng tỷ phần thị trường.
Tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư.
Tăng năng suất lao động.
Hạ thấp chi phí sản xuất.
Tăng tỷ phần thị trường, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động và hạ thấp chi phí sản xuất.
|
|||||
91. Cá nhân hóa dịch vụ là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là việc nhân viên cung ứng dịch vụ đón bắt nhu cầu của khách hàng để thực hiện cung ứng dịch vụ.
Dựa vào kỹ năng của mình, nhân viên cung ứng phát triển dịch vụ theo cấu trúc riêng biệt, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng.
Là việc nhân viên cung ứng dịch vụ đón bắt nhu cầu của khách hàng để thực hiện cung ứng dịch vụ và dựa vào kỹ năng của mình nhân viên cung ứng phát triển dịch vụ theo cấu trúc riêng biệt, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng.
Là việc nhân viên cung ứng dịch vụ đón bắt nhu cầu của khách hàng để thực hiện sản xuất dịch vụ.
|
|||||
92. Các kiểu cá nhân hóa dịch vụ gồm? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cá nhân hóa lựa chọn.
Cá nhân hóa theo chương trình.
Cá nhân hóa theo phong tục hóa.
Cá nhân hóa lựa chọn, cá nhân hóa theo chương trình và cá nhân hóa theo phong tục.
|
|||||
93. "Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
94. "Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
95. "Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
96. "Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
97. "Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được" là khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Khoảng cách thứ nhất.
Khoảng cách thứ hai.
Khoảng cách thứ ba.
Khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm.
|
|||||
98. Tiêu chí "Tính tiếp cận" để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Dịch vụ dễ tiếp cận.
Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
Tính tiền đúng, ghi chép chính xác.
Tính tiền đúng, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
|
|||||
99. Tiêu chí "Tính tin cậy được" để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tính tiền đúng, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng và giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
|
|||||
100. Tiêu chí "Tính sẵn sàng" để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng và giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Tính tiền đúng, ghi chép chính xác.
Tính tiền đúng, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
|
|||||
101. Tiêu chí "Cư xử lịch sự" để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng.
Nhân viên cung cấp dịch vụ thiện cảm với khách hàng.
Nhân viên cung cấp dịch vụ tôn trong, quan tâm tới khách hàng.
Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng và tính tiền đúng, ghi chép chính xác.
Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng; cung cấp dịch vụ thiện cảm với khách hàng và tôn trọng quan tâm tới khách hàng.
|
|||||
102. Chuyên môn hóa các hoạt động sản xuất dịch vụ là gì? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là việc thực hiện hợp lý hóa tổ chức trong hệ thống cung cấp dịch vụ.
Là tiêu chuẩn hóa trong phân phối và tiêu dùng.
Dựa vào trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ để bố trí họ đảm nhận công việc cụ thể phù hợp trong hệ thống và duy trì trong thời gian dài.
Là việc thực hiện hợp lý hóa tổ chức trong hệ thống cung cấp dịch vụ và dựa vào trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ để bố trí họ đảm nhận công việc cụ thể phù hợp trong hệ thống và duy trì trong thời gian dài.
|
|||||
103. Những yếu tố chi phối đến lợi nhuận được sử dụng trong việc hoạch định chiến lược của doanh nghiệp? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ.
Kinh nghiệm dịch vụ.
Thị phần dịch vụ.
Chu kỳ sống của sản phẩm, kinh nghiệm và thị phần dịch vụ
|
|||||
104. Chu kỳ sống của một loại sản phẩm, dịch vụ trải qua mấy giai đoạn? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
2
4
5
6
|
|||||
105. Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Giai đoạn khởi xướng, giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn bão hòa và giai đoạn suy thoái.
Giai đoạn khởi xướng và giai đoạn triển khai.
Giai đoạn tăng trưởng và giai đoạn suy thoái.
Giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn bão hòa và giai đoạn suy thoái.
|
|||||
106. Các dạng mô hình cơ bản mà các nhà quản trị doanh nghiệp cần định hướng khi phát triển dịch vụ của doanh nghiệp, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Mô hình đa khu vực, mô hình đa dịch vụ và mô hình đa ngành.
Mô hình đa khu vực, mô hình đa ngành.
Mô hình đa khu vực, mô hình đa dịch vụ.
Mô hình đa dịch vụ và mô hình đa ngành.
|
|||||
107. Những nguy cơ hiện hữu trong quá trình phát triển đối với bất kỳ một doanh nghiệp dịch vụ nào, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Sản xuất phát triển quy mô lớn, vượt quá nguồn lực của doanh nghiệp.
Các kế hoạch phát triển doanh nghiệp còn quá nhiều tham vọng.
Phát triển quá nhanh dẫn đến doanh nghiệp không kiểm soát được hoạt động kinh doanh của mình.
Không giới hạn được phạm vi dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh và không truyền đạt dịch vụ tới khách hàng mục tiêu.
- Sản xuất phát triển quy mô lớn, vượt quá nguồn lực của doanh nghiệp
- Các kế hoạch phát triển doanh nghiệp còn quá nhiều tham vọng.
- Phát triển quá nhanh dẫn đến doanh nghiệp không kiểm soát được hoạt động kinh doanh của mình.
- Không giới hạn được phạm vi dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh và không truyền đạt dịch vụ tới khách hàng mục tiêu.
|
|||||
108. Để tránh những nguy cơ xuất hiện trong quá trình phát triển dịch vụ, các doanh nghiệp cần chú ý đến một số giải pháp sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Không cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp lớn hơn.
Cân nhắc khi lựa chọn các đoạn thị trường ít có hoạt động cạnh tranh.
Năng động phản ứng trước biến động của thị trường.
Không cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp lớn hơn; cân nhắc khi lựa chọn các đoạn thị trường ít có hoạt động cạnh trang và năng động phản ứng trước biến động của thị trường.
|
|||||
109. Các chiến lược phát triển dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ, gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chiến lược hệ thống mạng lưới.
Chiến lược tập trung dịch vụ.
Chiến lược đa dạng hóa hệ thống và thực hiện dịch vụ dưới một nhãn hiệu.
Chiến lược đa dạng hóa hệ thống và dịch vụ đa nhãn hiệu.
Chiến lược hệ thống mạng lưới, chiến lược tập trung dịch vụ, chiến lượng đa dạng hóa hệ thống và thực hiện dịch vụ dưới một nhãn hiệu, chiến lược đa dạng hóa hệ thống và dịch vụ đa nhãn hiệu
|
|||||
110. Doanh nghiệp triển khai "chiến lược hệ thống mạng lưới" nhằm mục tiêu: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Giảm bớt sự phức tạp của hệ thống dịch vụ trong quá trình hình thành.
Thực hiện sự quản lý chặt chẽ chất lượng và chi phí dịch vụ.
Khuyến khích sự quan hệ mật thiết với đoạn thị trường.
- Giảm bớt sự phức tạp của hệ thống dịch vụ trong quá trình hình thành.
- Thực hiện sự quản lý chặt chẽ chất lượng và chi phí dịch vụ;
- Khuyến khích sự quan hệ mật thiết với đoạn thị trường.
|
|||||
111. Đặc trưng nổi bật của "chiến lược hệ thống mạng lưới" là: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cung cấp hạn chế một dịch vụ rõ ràng, chắc chắn.
Hệ thống dịch vụ gồm từng bộ phận.
Dịch vụ và hình ảnh riêng biệt với hình ảnh đơn giản.
- Cung cấp hạn chế một dịch vụ rõ ràng chắc chắn, hệ thống dịch vụ gồm từng bộ phận và hình ảnh riêng đơn giản.
|
|||||
112. Đặc trưng nổi bật của "chiến lược tập trung dịch vụ" là: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cung cấp dịch vụ đa dạng với sự trợ giúp của hình ảnh dịch vụ chất lượng cao; đa dạng hóa hệ thống dịch vụ ở một số địa điểm; thực hiện một dịch vụ riêng biệt với hình ảnh rõ nét.
Cung cấp dịch vụ đa dạng với sự trợ giúp của hình ảnh dịch vụ chất lượng cao.
Đa dạng hóa hệ thống dịch vụ ở một số địa điểm.
Thực hiện một dịch vụ riêng biệt với hình ảnh rõ nét.
|
|||||
113. Nội dung nào không đúng là đặc trưng nổi bật của "chiến lược đa dạng hóa hệ thống và thực hiện dịch vụ dưới một nhãn hiệu": (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Sự cung cấp dịch vụ đa dạng và được điều chỉnh theo các điều kiện của thị trường địa phương.
Sự cung cấp dịch vụ không đa dạng.
Một hệ thống dịch vụ thích nghi với nhiều thị trường.
Một nhãn hiệu riêng biệt với một hình ảnh rộng khắp.
|
|||||
114. Đặc trưng nổi bật của "chiến lược đa dạng hóa hệ thống và dịch vụ đa nhãn hiệu" là: (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Cung cấp dịch vụ đa dạng.
Sự đa dạng hóa dịch vụ diễn ra ở một hệ thống rộng lớn.
Chính sách đa nhãn hiệu.
Cung cấp dịch vụ đa dạng, diễn ra một hệ thống lớn và thực hiện chính sách đa nhãn hiệu.
|
|||||
115. Kênh phân phối được hình thành bắt nguồn từ các yếu tố nào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Sản phẩm dịch vụ.
Khả năng thương lượng.
Các thông tin.
Hoạt động xúc tiến bán hàng.
Sản phẩm dịch vụ, khả năng thương lượng, các thông tin thị trường và hoạt động xúc tiến bán hàng.
|
|||||
116. Kênh phân phối dịch vụ của doanh nghiệp có nhiệm vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đưa dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác nhau đến người tiêu dùng dịch vụ.
Tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp và đưa dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác nhau đến người tiêu dùng dịch vụ.
Tác động gián tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp.
|
|||||
117. Các thành viên trong kênh phân phối dịch vụ gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Người cung ứng dịch vụ.
Các trung gian.
Người tiêu dùng dịch vụ.
Các tổ chức xã hội.
Người cung ứng dịch vụ, các trung gian và người tiêu dùng dịch vụ.
|
|||||
118. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc thiết kế kênh phân phối dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm: |
|||||
|
Số lượng các trung gian.
Loại trung gian.
Chất lượng các trung gian.
Dịch vụ và các yếu tố , bộ phận cấu thành nên quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ đó.
Số lượng, loại trung gian, dịch vụ cá các yếu tố, bộ phận cấu thành nên quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ đó.
|
|||||
119. Các ngành dịch vụ nào khi sử dụng hệ thống kênh phân phối trực tiếp thì hiệu quả hơn. (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Hàng không và du lịch
Bệnh viện và chăm sóc sức khỏe
Công nghiệp da giày
Bảo hiểm
|
|||||
120. Kênh phân phối trực tiếp dịch vụ gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Kênh phân phối tại doanh nghiệp.
Kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.
Kênh phân phối có sự tham gia của trung gian.
Kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.
|
|||||
121. Để xây dựng được hệ thống kênh phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải làm rõ một số vấn đề sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối phù hợp.
Số lượng trung gian và các tổ chức trung gian.
Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.
Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối phù hợp, số lượng trung gian và các tổ chức trung gian, Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.
|
|||||
122. Các định hướng cho doanh nghiệp trong quá trình thiết kế kênh phân phối dịch vụ, bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Định hướng thiết kế kênh phân phối theo mục tiêu dịch vụ.
Định hướng thiết kế kênh phân phối theo chiến lược phân phối.
Định hướng thiết kế kênh phân phối theo khả năng cạnh tranh Marketing.
Thiết kế kênh phân phối theo mục tiêu dịch vụ, theo chiến lược phân phối và theo khả năng cạnh tranh Marketing.
|
|||||
123. "Dịch vụ chiếm khoảng 30% chi phí nhưng gây tới 70% ảnh hưởng tác động đến khách hàng" là dịch vụ gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ sơ đẳng.
Dịch vụ bao quanh và dịch vụ cơ bản
|
|||||
124. Hệ thống sản xuất dịch vụ được hiểu như thế nào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghiệp và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả.
Bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghiệp được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả.
Bao gồm các yếu tố về con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả.
Bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghiệp và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng,.
|
|||||
125. Đặc trưng của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định.
Các yếu tố trong hệ thống có mối quan hệ hữu cơ với nhau.
Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của hệ thống để đạt tới một sự cân bằng nhất định.
Hệ thống bao gồm các yếu tố vô hình, hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Các yếu tố vật chất có thể xác định, các yếu tố trong hệ thống có mối quan hệ hữu cơ với nhau, hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của hệ thống đạt tới một sự cân bằng nhất định, và hệ thống bao gồm các yếu tố vô hình, hữu hình, các yếu tố vật chất, tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện trong quá trình tạo ra dịch vụ.
|
|||||
126. Các yếu tố cơ bản của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp gồm: (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Khách hàng.
Cơ sở hạ tầng cần thiết cho sản xuất cung ứng dịch vụ.
Môi trường phi vật chất.
Người cung ứng dịch vụ.
Cơ sở vật chất cần thiết cho sản xuất cung ứng dịch vụ, người cung ứng dịch vụ và khách hàng.
|
|||||
127. Mối quan hệ giữa các yếu tố bên trong hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp được chia thành các loại quan hệ nào? (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quan hệ sơ đẳng.
Quan hệ thứ cấp
Quan hệ đồng hành, quan hệ sơ đẳng gốc, quan hệ nội bộ.
Quan hệ sơ cấp.
|
|||||
128. Các bước quản lý mà các nhà Marketing phải theo dõi để quản lý việc sản xuất cung ứng dịch vụ, gồm: (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Phát triển nhận dạng dịch vụ.
Phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và các dịch vụ hỗ trợ.
Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm.
Quản trị hình ảnh và sự liên kết.
Phát triển nhận dạng dịch vụ, phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và các dịch vụ hỗ trợ, phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm và quản trị hình ảnh, sự liên kết.
|
|||||
129. Giá dịch vụ có thể đảm bảo cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận trong giai đoạn…? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Ngắn hạn.
Dài hạn.
Phát triển.
Ngắn hạn và phát triển.
|
|||||
130. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ các góc độ nào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Chi phí dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Tình trạng cạnh tranh trong nội bộ doanh nghiệp.
Giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng mong đợi.
Chi phí dịch vụ của người cung cấp dịch vụ, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được.
|
|||||
131. Để thực hiện định giá dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ các vấn đề như sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Vị trí của dịch vụ trên thị trường.
Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Độ co giãn của cung dịch vụ
Độ co giãn của cầu,chu kỳ sống của dịch vụ, vị trí của dịch vụ trên thị trường.
|
|||||
132. "Hệ số co giãn của nhu cầu theo giá ED bằng 0" có nghĩa là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cầu không co giãn theo giá.
Cầu co giãn lớn theo giá.
Cầu có giãn đơn vị theo giá.
Cầu bị thu hẹp.
|
|||||
133. "Hệ số co giãn của nhu cầu theo giá ED bằng 1" có nghĩa là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cầu không co giãn theo giá.
Cầu co giãn lớn theo giá.
Cầu có giãn đơn vị theo giá.
Cầu bị thu hẹp.
|
|||||
134. "Hệ số co giãn của nhu cầu theo giá ED lớn hơn 1" có nghĩa là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cầu không co giãn theo giá.
Cầu co giãn lớn theo giá.
Cầu có giãn đơn vị theo giá.
Cầu bị thu hẹp.
|
|||||
135. "Hệ số co giãn của nhu cầu theo giá ED nhỏ hơn 1" có nghĩa là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Cầu không co giãn theo giá.
Cầu co giãn lớn theo giá.
Cầu có giãn đơn vị theo giá.
Cầu bị thu hẹp.
|
|||||
136. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể áp dụng một số phương pháp định giá dịch vụ nào? (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Định giá bằng chi phí cộng thêm.
Định giá với đề xuất của khách hàng.
Định giá bằng chi phí cộng thêm, định giá trọn gói, định giá với mục tiêu thu hồi vốn, định giá dựa vào cạnh tranh.
Định giá dựa vào chủ quan của lãnh đạo doanh nghiệp.
|
|||||
137. Yếu tố Con người trong cung cấp dịch vụ tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bao gồm: (chọn 1 phương án đúng nhất) |
|||||
|
Bộ trường Bộ Công thương.
Trưởng phòng Kinh doanh.
Các nhân viên cung ứng dịch vụ.
Các trung gian.
Ban giám đốc doanh nghiệp, Trưởng phòng kinh doanh và các nhân viên cung ứng dịch vụ.
|
|||||
138. Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, nhân sự trong doanh nghiệp được chia thành các nhóm nào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Nhóm người liên lạc.
Nhóm người hoạt động biên.
Nhóm người tác động.
Nhóm người độc lập.
Nhóm người liên lạc, hoạt động biên, tác động và độc lập.
|
|||||
139. Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng dịch vụ mới, doanh nghiệp dịch vụ cần tập trung giải quyết một số nội dung sau: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Phải coi nhân viên là những khách hàng đầy tiềm năng.
Phải chú trọng thu hút các nhân viên vào việc hình thành quá trình dịch vụ mới đồng thời chú ý tới phương thức tổ chức và môi trường vật chất của dịch vụ.
Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khách hàng.
Phải coi nhân viên là những khách hàng đầy tiềm năng; Phải chú trọng thu hút các nhân viên vào việc hình thành quá trình dịch vụ mới đồng thời chú ý tới phương thức tổ chức và môi trường vật chất của dịch vụ và Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khách hàng.
|
|||||
140. Marketing nội bộ trong doanh nghiệp là gì? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp bằng hệ thống các giải pháp, chính sách thỏa mãn tốt nhu cầu đó.
Coi con người là những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ, cần cung cấp cho họ những dịch vụ hoàn hảo.
Là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp.
Là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp bằng hệ thống các giải pháp, chính sách thỏa mãn tốt nhu cầu đó và Coi con người là những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ, cần cung cấp cho họ những dịch vụ hoàn hảo.
|
|||||
141. Giao tiếp dịch vụ gồm các hoạt động nào? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Quảng cáo.
Giao tiếp cá nhân dịch vụ.
Khuyến khích tiêu thụ.
Quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch vụ và khuyến khích tiêu thụ.
|
|||||
142. Các vấn đề của việc hoạch định chính sách quảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp, gồm: (Chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Phương tiện quảng cáo.
Tin quảng cáo.
Mục đích quảng cáo.
Ngân sách quảng cáo.
Phương tiện, tin quảng cáo, mục đích và ngân sách quảng cáo.
|
|||||
143. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng.
Ví trí của dịch vụ trong cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng.
Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ.
Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của khách hàng, vị trí của dịch vụ trong cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng; và sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ.
|
|||||
144. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trước khi giao dịch là gì? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Nhận thức của khách hàng.
Mục tiêu dịch vụ khách hàng.
Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng.
Nhận thức của khách hàng và mục tiêu dịch vụ khách hàng.
|
|||||
145. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong giao dịch là gì? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng.
Tính chính xác của hệ thống.
Nhận thức của khách hàng.
Mục tiêu dịch vụ khách hàng.
Quaản lý các loại nhu cầu của khách hàng và tính chính xác của hệ thống.
|
|||||
146. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ sau giao dịch là gì? (chọn 2 phương án đúng) |
|||||
|
Chương trình phục hồi dịch vụ.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Tính chính xác của hệ thống.
Nhận thức của khách hàng.
Chương trình phục hồi dịch vụ và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
|
|||||
147. Chính sách dịch vụ khách hàng bao gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Xác định loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ.
Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng.
Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ.
Triển khai các hoạt động dịch vụ trọn gói.
Xác định loại, mảng,đoạn,khâu của dịch vụ, xác định các khách hàng và dịch vụ quan trọng, ưu tiên cho những mục tiêu dịch vụ và triển khai các hoạt động dịch vụ trọn gói.
|
|||||
148. Quan điểm nào sau đây là sai? (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Marketing hàng hóa hiện hữu và Marketing dịch vụ không có sự khác nhau.
Marketing hàng hóa hiện hữu và Marketing dịch vụ hoàn toàn khác nhau.
Marketing hàng hóa hiện hữu cần phải tổ chức cao hơn marketing dịch vụ .
Marketing hàng hóa hiện hữu cần phải tổ chức kém hơn marketing dịch vụ .
|
|||||
149. Mô hình ba giai đoạn thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng gồm: (chọn 1 phương án đúng) |
|||||
|
Thỏa mãn nhu cầu quan tâm nhận biết về công ty, dịch vụ của công ty cho khách hàng.
Thỏa mãn việc mua và tiêu dùng dịch vụ của công ty cho khách hàng.
Thỏa mãn việc mua lặp lại dịch vụ của khách hàng.
Thỏa mãn nhu cầu quan tâm nhận biết về công ty cho khách hàng.
(1) (2) (3)
|
|||||
| Thời gian hoàn thành: 60 (Phút) |
